Cuando uno oye estas dos palabras, a la mayoría de nosotros nos viene a la mente la imagen publicitaria de un señor de bigote, vestido con poncho y sombrero moviéndose lentamente con un burro por los cafetales de una sierra. La experiencia sobre la cual les contaré a continuación es ejemplar para muchas que he vivido en establecimientos colombianos y se contrapone a la imagen del Sur Americano lento y adormecido.
Llegué muy temprano al piso 3 del hotel Conrad en Miami donde teníamos ese día un workshop con uno de los Partner de la agencia top mundial de Volkswagen Vehículos Comerciales. Como todavía no había desayunado y contaba con media hora, le pregunté a Ed (uso nombre falso para que su empleador no lo eche a la calle) si sabía donde se podía desayunar. Ed, quien era uno de los tantos hosts que ayudaban a los huéspedes a orientarse en el laberinto de pisos y áreas del hotel Conrad, lealmente me sugirió el restaurante en el piso 25 del hotel. Como no era mi intención malgastar treinta y tantos dólares en un breve desayuno, indagué mas a fondo hasta que el americano Ed me compartió que el sitio al cual el iría, es un pequeño café colombiano en la parte norte del edificio de enfrente. No dude en optar por este lugar, ya que en términos de café es difícil errar con los latinos, sean cubanos, venezolanos o colombianos.
Encontré el lugar sin problema ya que una señal con el amarillo, azul u rojo de la bandera colombiana indicaba la entrada del café. Quien iba a pensar que en medio de Brickell Avenue rodeado de bancos y hoteles al estilo Manhattan, existe un rincón de mi querida Latino América. Cuando entré, hice un rápido sondeo viendo que el lugar estaba limpio, bien iluminado y en sus mesas y sillas de colores típicos estaban sentados mayoritariamente hispanos, término con el que en EEUU somos categorizados y lanzados en una sola olla los residentes de origen latino. Pensé que así como pasa con Colombia, este lugar debe ser un secreto bien guardado. Una vitrina de acero inoxidable exhibía las diferentes especialidades como arepas, empanadas y pandebono. Contrario a la larga fila que me hubiese tenido que calar en un Starbucks, aquí no había, increíble, aunque el lugar no estaba vacío. El dueño, quien manejaba la caja, me tomó la orden directamente y se la comunicó ipso facto a su señora (deduje que así era ya que la llamo mi amor). Esta empezó a preparar el café confirmando conmigo respetuosamente (sin decirme mi amor) lo quería y al mismo tiempo mandando a buscar la arepa de queso ya lista con la otra empleada. En el mismo instante el señor de la caja me cobró y en menos de un minuto estaba sentado desayunando y viendo las noticias de Radio Caracol en un flat screen.
Pensé, finalmente una nueva experiencia de servicio al cliente en la que logran sorprenderme y sobre la cual puedo escribir! Ya había pasado un tiempo desde mis últimos blogs relativos a experiencias positivas: “Tren de Alta Velocidad” y “Rush Rocks”. Con “TAM Sucks” incluso me había visto obligado a reportar sobre experiencias negativas, lo que inicialmente no había sido la intención de mi blog, pero sí que me ayudo a desahogarme.
Volviendo al Café de Colombia, que en este aporte figura como metáfora de la ejemplar actitud de servicio innata en la mayoría de la bella gente de estas tierras andinas, observo en relación a esta experiencia de servicio, que primero que nada los basics estaban al 100%: comida fresca, bien preparada y caliente, el café como lo pedí y delicioso, el servicio gentil y personalizado sin la monótona y desganada forma de preguntar de los empleados en las cadenas. Pero, lo que realmente me sorprendió y logro que mis expectativas hayan sido sobrepasadas, fue la velocidad con la cual ocurrió todo y sin margen de error, cosa que en otros lugares latinos a los que suelo ir para desayunar parece misión imposible.
La clave está en la comunicación. El dueño que tomó la orden, la escuchó, repitió para reconfirmar que había entendido bien, enseguida pasó la orden verbalmente y en voz alta a su esposa, quien volvió a reconfirmar conmigo el detalle. En el proceso incluso añadí un jugo (cross-selling), todo era rápido y se formó un triangulo de comunicación sin intermediarios y donde cada mensaje iba y venía varias veces y todos colaboraban trabajando con un fin común, el de despachar mi desayuno sin la mas mínima demora. Wow, y consta que yo no soy un comunicador veloz ni claro y suelo dejar que me pregunten lo que quiero (lo que no significa que no sepa lo que quiero), pero no obstante este equipo humano del la Estación Café supo generar la comunicación conmigo y entre ellos con tal eficiencia que realmente me deleitaron incluso antes de probar la rica arepa con queso.
Esta experiencia es subjetiva y no necesariamente garantiza que otros clientes hayan vivido el mismo trato, pero la estoy compartiendo para ejemplificar un principio y factor importante del buen servicio al cliente. Demuestra que la comunicación es clave y va más allá de decir y entender, hay un componente de propósito y actitud que determina su eficacia. Se nota que los dueños escogieron desarrollar un negocio exitoso dando un excelente servicio. Esta predisposición, sea de origen cultural o no, se refleja en su actitud y así se convierten en el motor para generar una comunicación en su café que tiene como resultado el que los visitantes no pierdan el tiempo en filas y reciban lo que quieran sin demora y con la máxima calidad. Como no todas las empresas van a contratar empleados colombianos, es vital que las organizaciones desarrollen una cultura propia con una actitud de servicio proactiva orientada a entregarle el producto al cliente mejor de lo que este lo espera y de inmediato.
Pues oiga usted, si algún día tiene alguna diligencia que resolver en el área de Brickell y no le ha dado tiempo de desayunar en casa, no dude en visitar La Estación Café en 1390 Brickell Avenue que ahí se lo hacen.
http://www.cercadecolombia.com/laestacioncafe.html
Que tenga un buen día Señor Juan Valdez y me alegra que haya cambiado el burro por un Volkswagen.
