Desde que he iniciado mi camino de indagación en el mundo del servicio al cliente, estoy cada vez más atento a como los diferentes proveedores de servicio logran sobrepasar las expectativas de nosotros los consumidores. Y resalto “sobrepasar”, porque eso es lo que vale para obtener satisfacción total y crear una relación de confianza. Si a uno como cliente lo sorprenden positivamente, se genera una simpatía inmediata, un vínculo emocional y un destello de energía positiva que perdura. Ustedes dirán que eso es muy difícil, como voy a lograr exceder expectativas en un mundo global que va a toda marcha y donde los clientes cada vez son más exigentes? Les contare una corta historia de uno de mis viajes en la cual podrán que sorprender al cliente es más fácil de lo que parece.
Volviendo a las exigencias del cliente de hoy, este piensa que tiene la razón, esta mas informado que los vendedores y exige inmediatez? Y por si fuera poco, puede comparar calidad de producto, niveles de precio y gama de servicios “online” y “real time”.
Después de un viaje de 10 horas en avión de Miami a la capital de Alemania y otros 20 minutos en taxi desde el aeropuerto internacional de Berlín Tegel hasta el Berlin Hauptbahnhof (estacion central), llego al Reisezentrum” (Central del Viajero) de la Deutsche Bahn con la firme intención de tomar un tren de alta velocidad y terminar de viajar lo más rápido posible a mi destino para finalmente acostarme en una cama y descansar en posición horizontal (a la Business Class de Air Berlín solo le falta ese pequeño detalle para ser competitiva en los tramos trasatlánticos).
Como una nota a la periferia, comento que estos trenes son la mejor manera de viajar y a velocidades alrededor de los 300 km/h largas distancias se recorren en tiempos aceptables. Los más conocidos son el ICE (Alemania), el Shinkanzen (Japon), el TGV (Francia) y el CRH (China). He tenido el privilegio de viajar varias veces en los ICE y una en el Shinkansen entre Tokio y Osaka y realmente son la mejor forma de transporte y una alternativa frente al avión que con sus raqueteos de seguridad y maximización de ocupación se ha convertido en una tortura.
Como usuario de los servicios de transporte de la Deutschen Bahn mis expectativas como cliente, más allá de las técnicas, en el sentido de dar por hecho que el tren llegue seguro y puntual de A a B, son que todo lo demás sea rápido y fácil. Y así me decepciono cuando encuentro una larga fila en el mostrador de boletos. Pienso que una ciudad de 4 millones de habitantes la cual también frecuentan miles de turistas y en la que durante todo el año se celebran eventos internacionales (como la Berlinale en ese momento), la estación central de trenes debería tener los cinco puestos de servicio al viajero ocupados con suficiente personal. Está claro que en Alemania el recurso humano representa, por el alto costo que tiene para las empresas, el cuello de botella numero uno.
Guiado por mi parte latina, veo la oportunidad del vacío en el mostrador de primera clase y rápidamente me dirijo hacia el pensando que de todas maneras yo soy un viajero de negocios y por las dos veces al año que voy en tren merezco atención de primera (pensamiento que solo sirve para auto justificarme en mi latinada). Con un “Guten Tag” fuerte y autoritario una señora uniformada y rellenita, con el pelo corto pintado de rojo y lentes me recibe con una amable sonrisa. Le explico que quiero ir a Wolfsburg con el siguiente ICE (Intercity Express o tren de alta velocidad) y le pregunto si tengo la posibilidad de comprar la Bahncard de prueba (tarjeta de descuento que permite comprar los pasajes a mitad de precio) de la cual tenía conocimiento por el internet que había visitado primero como hoy día lo hacen la mayoría de las personas informadas. Hago un paréntesis aquí porque a pesar de que lo intente, no logre comprar el pasaje online. Por algún motivo inexplicable la tarjeta corporativa no era aceptada por el sistema. No habré sido yo el único porque un esa misma semana, tres personas me comentaron que era muy complicado comprar los pasajes en la página web de la Deusche Bahn. He aquí otro principio básico en el área de satisfacción al cliente. Los sistemas y procesos tienen que ser simples y muy pero muy claros y fáciles de entender y usar. Si no, no sirven. Siempre hay que aplicar la regla KISS (Keep it stupid simple).
Personalmente, y lo creo aun más acentuado en las nuevas generaciones de consumidores, prefiero comprar online para no arriesgarme a tener que lidiar con vendedores penetrantes o un servicio al consumidor mal ejecutado por un humano descontento. No me entiendan mal, prefiero que me atienda una dulce jovencita que además de simpática sea capaz y me provea el producto o servicio sin complicaciones, pero a mi experiencia, esto es cada vez más difícil de encontrar. La raíz de esta situación la iré destapando en la continuación de mi Blog indagando sobre cómo lograr la fascinación del cliente. Porque entonces la gente prefiere la compra online? Por que las compañías que utilizan bien el Internet dan un sinnúmero de opciones rápidas y directas. El reto está en utilizar todas las herramientas para mejorar la productividad y tener procesos simple y eficientes y al mismo tiempo una atención lo suficientemente personalizada para poder sorprender al cliente.
Volviendo a la pelirroja uniformada de la Deutsche Bahn, esta me dice que ya no hay la Bahncard de prueba. Yo le insisto que hace solo dos días la había visto la oferta por 25 Euro en www.deutsche-bahn.de. Al ver que yo estaba más informado que ella (como hoy día suele suceder con muchos de los consumidores), empezó a hurgar en las carpetas comentando siempre con simpatía que eso ya lo podremos verificar y efectivamente encontró los formularios de aplicación. Me pregunto si yo iba a hacer mas viajes en los siguientes meses y le comente que vivía en EEUU y que solo iba a estar una semana en Deutschland. Sin ponerle mala cara le pregunte si podía sacar la tarjeta con ella y en ese momento la señora me sorprendió.
No solo me dijo que, contraria a su posición inicial, ahora si podía aplicar por la tarjeta con ella, sino me ofreció dar la Bahncard temporal – una ventaja que ella me otorgaba de forma excepcional y que aunque solo tenía dos en vez de cuatro meses de validez, tenía la ventaja de que no había que renunciar al contrato de suscripción y así podía gozar del descuenta en la compra de mis pasajes evitando la posterior burocracia. Solo con ese gesto la experiencia de compra torno de regular a positiva. A pesar de que la señora no era el ideal estético, estaba des-informada, si supo resolver y sorprenderme y siempre mantuvo una actitud positiva y de simpatía.
Aprendí que para dar un buen servicio al cliente no se tiene que ser una máquina perfecta. Lo más importante es entender que es lo que quiere el cliente y eso solo se logra haciéndole preguntas en un dialogo. Si la señora no me hubiese preguntado, no hubiese sabido que yo solo necesitaba el Bahncard para comprar los pasajes de esa semana y que pagando los 25 Euro. Ella tuvo la capacidad de análisis y base matemática para poder saber que era de beneficio para mí y rápidamente encontró una solución fuera de lo común aplicando sentido común. Así salí del Reisezentrum al Gleis 13 y viaje en segunda clase (mejor relación valor precio que en primera, especialmente con la Bahncard) con el ICE, el cual salió y llego puntual al Hauptbahnhof de Wolfsburg. Bon voyage!
