LATISM11 - Puro Corazon

Last week I had the privilege of speaking at the annual LATISM 2011 conference http://conference.latism.org/ that took place at the stunningly huge convention center with industrial flair at the Navy Pier in Chicago. When my friend Ernesto Sosa, who is the President of the South Florida chapter, invited me, I could not really image what I was going to experience and hoped it was not just another Networking event. He suggested that I should give my teachable point of view from the auto industry on process management as a speaker in his panel “business 101 for the cyber entrepreneur". I felt honored and accepted the invitation and I can tell you upfront that I was positively surprised with the experience.

LATISM stands for Latinos in Social Media and it was founded and is chaired by the Ana Roca Castro, whom I learned to appreciate as a great leader with social competence and heart. You can see that Latism is her dream-come-true. But she would not like to hear that it is about her, as there is a team of great people behind this biggest Latino movement in the US. Supporters are Chapter Directors, bloggers, internet entrepreneurs, sponsors, members, friends and even the White House. As she said in a sense: “Latism is all of us, there is no hierarchy and anyone of us can take the lead in changing thinks we see".

During the event, my wife Angelica and I felt at home immediately as we were talking in Spanish to Venezuelans, Colombians, Puerto Ricans, Peruvians, and many more "Latinos". I put the term into comillas because as son of German mother and Spanish father I look more like a Gringo, but as I grew up in Venezuela my sentiment is “Latino”. So I believe that more important than the origin, there is an affinity created by the things that we like. At the conference many things we like from the Latin American cultures were present: Salsa, Merengue, Tambores,”Wepa” @ergeekgodess, the humor, the language, even Arroz con Pollo and Espresso con Leche and last but not least the corazon and the intention of helping each other. Luckily there are Gringos for Latinos like Brian @Gringos4Latinos. We need more human beings like him to transform the world in a place of peace, tolerance and non-violence.

Many messages of the conference where of social political significance, especially the ones coming from Dolores Huerta (political rights fighter for farmers in California) http://www.doloreshuerta.org/dolores_huerta_foundation.htm. My impression is that Latism has a social democratic direction that is healthy and not exclusive but inviting. Inviting to support fantastic non-profit initiatives like the ones founded and presented by Mary Anne Mueller http://fundacionorigen.cl/ and sponsored by Johnson & Johnson among others. It inspires me when private companies, public institutions and local communities work together to create win-win relationships. As Ted Rubin, one of the speakers at the conference says: “Relationships are the New Currency”. http://www.tedrubin.com/return-on-relationship-the-new-measure-of-success/

What I took out for me and my friends in the business community, is that we need to look around and see what other organizations are doing. We need to understand that it is not all about business and competition. Many good things are created out of good will and following a noble cause. Us that work in the name of profit should support and help others to learn how to generate their own income so that good causes become self-sustaining as Mary Anne’s school in South Chile.

Finally I would like to share Mike Robles appreciation for the Latin Woman. He said that in his next life he would like to be a Latina and specially a Latina Blogger. They were very present during the LATISM event accumulating all prices and this is exemplary for what they represent in our life and families. Anybody lucky enough to enjoy the company of a Latin wife, girl friend, mother or sister knows how love, temperament, flying objects and tenderness are combined in an explosive mixture that makes life fun and worthwhile. Cheers and thanks to LATISM and to all Latina and Caballero friends we met in Chicago!

Tren de Alta Velocidad

Desde que he iniciado mi camino de indagación en el mundo del servicio al cliente, estoy cada vez más atento a como los diferentes proveedores de servicio logran sobrepasar las expectativas de nosotros los consumidores. Y resalto “sobrepasar”, porque eso es lo que vale para obtener satisfacción total y crear una relación de confianza. Si a uno como cliente lo sorprenden positivamente, se genera una simpatía inmediata, un vínculo emocional y un destello de energía positiva que perdura. Ustedes dirán que eso es muy difícil, como voy a lograr exceder expectativas en un mundo global que va a toda marcha y donde los clientes cada vez son más exigentes? Les contare una corta historia de uno de mis viajes en la cual podrán que sorprender al cliente es más fácil de lo que parece.

Volviendo a las exigencias del cliente de hoy, este piensa que tiene la razón, esta mas informado que los vendedores y exige inmediatez? Y por si fuera poco, puede comparar calidad de producto, niveles de precio y gama de servicios “online” y “real time”.

Después de un viaje de 10 horas en avión de Miami a la capital de Alemania y otros 20 minutos en taxi desde el aeropuerto internacional de Berlín Tegel hasta el Berlin Hauptbahnhof (estacion central), llego al Reisezentrum” (Central del Viajero) de la Deutsche Bahn con la firme intención de tomar un tren de alta velocidad y terminar de viajar lo más rápido posible a mi destino para finalmente acostarme en una cama y descansar en posición horizontal (a la Business Class de Air Berlín solo le falta ese pequeño detalle para ser competitiva en los tramos trasatlánticos).

Como una nota a la periferia, comento que estos trenes son la mejor manera de viajar y a velocidades alrededor de los 300 km/h largas distancias se recorren en tiempos aceptables. Los más conocidos son el ICE (Alemania), el Shinkanzen (Japon), el TGV (Francia) y el CRH (China).  He tenido el privilegio de viajar varias veces en los ICE y una en el Shinkansen entre Tokio y Osaka y realmente son la mejor forma de transporte y una alternativa frente al avión que con sus raqueteos de seguridad y maximización de ocupación se ha convertido en una tortura.

Como usuario de los servicios de transporte de la Deutschen Bahn mis expectativas como cliente, más allá de las técnicas, en el sentido de dar por hecho que el tren llegue seguro y puntual de A a B, son que todo lo demás sea rápido y fácil. Y así me decepciono cuando encuentro una larga fila en el mostrador de boletos. Pienso que una ciudad de 4 millones de habitantes la cual también frecuentan miles de turistas y en la que durante todo el año se celebran eventos internacionales (como la Berlinale en ese momento), la estación central de trenes debería tener los cinco puestos de servicio al viajero ocupados con suficiente personal. Está claro que en Alemania el recurso humano representa, por el alto costo que tiene para las empresas, el cuello de botella numero uno.

Guiado por mi parte latina, veo la oportunidad del vacío en el mostrador de primera clase y rápidamente me dirijo hacia el pensando que de todas maneras yo soy un viajero de negocios y por las dos veces al año que voy en tren merezco atención de primera (pensamiento que solo sirve para auto justificarme en mi latinada). Con un “Guten Tag” fuerte y autoritario una señora uniformada y rellenita, con el pelo corto pintado de rojo y lentes me recibe con una amable sonrisa. Le explico que quiero ir a Wolfsburg con el siguiente ICE (Intercity Express o tren de alta velocidad) y le pregunto si tengo la posibilidad de comprar la Bahncard de prueba (tarjeta de descuento que permite comprar los pasajes a mitad de precio) de la cual tenía conocimiento por el internet que había visitado primero como hoy día lo hacen la mayoría de las personas informadas. Hago un paréntesis aquí porque a pesar de que lo intente, no logre  comprar el pasaje online. Por algún motivo inexplicable la tarjeta corporativa no era aceptada por el sistema. No habré sido yo el único porque un esa misma semana, tres personas me comentaron que era muy complicado comprar los pasajes en la página web de la Deusche Bahn. He aquí otro principio básico en el área de satisfacción al cliente. Los sistemas y procesos tienen que ser simples y muy pero muy claros y fáciles de entender y usar. Si no, no sirven. Siempre hay que aplicar la regla KISS (Keep it stupid simple).

Personalmente, y lo creo aun más acentuado en las nuevas generaciones de consumidores, prefiero comprar online para no arriesgarme a tener que lidiar con vendedores penetrantes o un servicio al consumidor mal ejecutado por un humano descontento. No me entiendan mal, prefiero que me atienda una dulce jovencita que además de simpática sea capaz y me provea el producto o servicio sin complicaciones, pero a mi experiencia, esto es cada vez más difícil de encontrar. La raíz de esta situación la iré destapando en la continuación de mi Blog indagando sobre cómo lograr la fascinación del cliente. Porque entonces la gente prefiere la compra online? Por que las compañías que utilizan bien el Internet dan un sinnúmero de opciones rápidas y directas. El reto está en utilizar todas las herramientas para mejorar la productividad y tener procesos simple y eficientes y al mismo tiempo una atención lo suficientemente personalizada para poder sorprender al cliente.

Volviendo a la pelirroja uniformada de la Deutsche Bahn, esta me dice que ya no hay la Bahncard de prueba. Yo le insisto que hace solo dos días la había visto la oferta por 25 Euro en www.deutsche-bahn.de. Al ver que yo estaba más informado que ella (como hoy día suele suceder con muchos de los consumidores), empezó a hurgar en las carpetas comentando siempre con simpatía que eso ya lo podremos verificar y efectivamente encontró los formularios de aplicación. Me pregunto si yo iba a hacer mas viajes en los siguientes meses y le comente que vivía en EEUU y que solo iba a estar una semana en Deutschland. Sin ponerle mala cara le pregunte si podía sacar la tarjeta con ella y en ese momento la señora me sorprendió.

No solo me dijo que, contraria a su posición inicial, ahora si podía aplicar por la tarjeta con ella, sino me ofreció dar la Bahncard temporal – una ventaja que ella me otorgaba de forma excepcional y que aunque solo tenía dos en vez de cuatro meses de validez, tenía la ventaja de que no había que renunciar al contrato de suscripción y así podía gozar del descuenta en la compra de mis pasajes evitando la posterior burocracia. Solo con ese gesto la experiencia de compra torno de regular a positiva. A pesar de que la señora no era el ideal estético, estaba des-informada,  si supo resolver y sorprenderme y siempre mantuvo una actitud positiva y de simpatía.

Aprendí que para dar un buen servicio al cliente no se tiene que ser una máquina perfecta. Lo más importante es entender que es lo que quiere el cliente y eso solo se logra haciéndole preguntas en un dialogo. Si la señora no me hubiese preguntado, no hubiese sabido que yo solo necesitaba el Bahncard para comprar los pasajes de esa semana y que pagando los 25 Euro. Ella tuvo la capacidad de análisis y base matemática para poder saber que era de beneficio para mí y rápidamente encontró una solución fuera de lo común aplicando sentido común. Así salí del Reisezentrum al Gleis 13 y viaje en segunda clase (mejor relación valor precio que en primera, especialmente con la Bahncard) con el ICE, el cual salió y llego puntual al Hauptbahnhof de Wolfsburg. Bon voyage!

Café de Colombia

Cuando uno oye estas dos palabras, a la mayoría de nosotros nos viene a la mente la imagen publicitaria de un señor de bigote, vestido con poncho y sombrero moviéndose lentamente con un burro por los cafetales de una sierra. La experiencia sobre la cual les contaré a continuación es ejemplar para muchas que he vivido en establecimientos colombianos y se contrapone a la imagen del Sur Americano lento y adormecido.

Llegué muy temprano al piso 3 del hotel Conrad en Miami donde teníamos ese día un workshop con uno de los Partner de la agencia top mundial de Volkswagen Vehículos Comerciales. Como todavía no había desayunado y contaba con media hora, le pregunté a Ed (uso nombre falso para que su empleador no lo eche a la calle) si sabía donde se podía desayunar. Ed, quien era uno de los tantos hosts que ayudaban a los huéspedes a orientarse en el laberinto de pisos y áreas del hotel Conrad, lealmente me sugirió el restaurante en el piso 25 del hotel. Como no era mi intención malgastar treinta y tantos dólares en un breve desayuno, indagué mas a fondo hasta que el americano Ed me compartió que el sitio al cual el iría, es un pequeño café colombiano en la parte norte del edificio de enfrente. No dude en optar por este lugar, ya que en términos de café es difícil errar con los latinos, sean cubanos, venezolanos o colombianos.
Encontré el lugar sin problema ya que una señal con el amarillo, azul u rojo de la bandera colombiana indicaba la entrada del café. Quien iba a pensar que en medio de Brickell Avenue rodeado de bancos y hoteles al estilo Manhattan, existe un rincón de mi querida Latino América. Cuando entré, hice un rápido sondeo viendo que el lugar estaba limpio, bien iluminado y en sus mesas y sillas de colores típicos estaban sentados mayoritariamente hispanos, término con el que en EEUU somos categorizados y lanzados en una sola olla los residentes de origen latino. Pensé que así como pasa con Colombia, este lugar debe ser un secreto bien guardado. Una vitrina de acero inoxidable exhibía las diferentes especialidades como arepas, empanadas y pandebono. Contrario a la larga fila que me hubiese tenido que calar en un Starbucks, aquí no había, increíble, aunque el lugar no estaba vacío. El dueño, quien manejaba la caja, me tomó la orden directamente y se la comunicó ipso facto a su señora (deduje que así era ya que la llamo mi amor). Esta empezó a preparar el café confirmando conmigo respetuosamente (sin decirme mi amor) lo quería y al mismo tiempo mandando a buscar la arepa de queso ya lista con la otra empleada. En el mismo instante el señor de la caja me cobró y en menos de un minuto estaba sentado desayunando y viendo las noticias de Radio Caracol en un flat screen.

Pensé, finalmente una nueva  experiencia de servicio al cliente en la que logran sorprenderme y sobre la cual puedo escribir! Ya había pasado un tiempo desde mis últimos blogs relativos a experiencias positivas: “Tren de Alta Velocidad” y “Rush Rocks”. Con “TAM Sucks” incluso me había visto obligado a reportar sobre experiencias negativas, lo que inicialmente no había sido la intención de mi blog, pero sí que me ayudo a desahogarme.

Volviendo al Café de Colombia, que en este aporte figura como metáfora de la ejemplar actitud de servicio innata en la mayoría de la bella gente de estas tierras andinas, observo en relación a esta experiencia de servicio, que primero que nada los basics estaban al 100%: comida fresca, bien preparada y caliente, el café como lo pedí y delicioso, el servicio gentil y personalizado sin la monótona y desganada forma de preguntar de los empleados en las cadenas. Pero, lo que realmente me sorprendió y logro que mis expectativas hayan sido sobrepasadas, fue la velocidad con la cual ocurrió todo y sin margen de error, cosa que en otros lugares latinos a los que suelo ir para desayunar parece misión imposible.

La clave está en la comunicación. El dueño que tomó la orden, la escuchó, repitió para reconfirmar que había entendido bien, enseguida pasó la orden verbalmente y en voz alta a su esposa, quien volvió a reconfirmar conmigo el detalle. En el proceso incluso añadí un jugo (cross-selling), todo era rápido y se formó un triangulo de comunicación sin intermediarios y donde cada mensaje iba y venía varias veces y todos colaboraban trabajando con un fin común, el de despachar mi desayuno sin la mas mínima demora. Wow, y consta que yo no soy un comunicador veloz ni claro y suelo dejar que me pregunten lo que quiero (lo que no significa que no sepa lo que quiero), pero no obstante este equipo humano del la Estación Café supo generar la comunicación conmigo y entre ellos con tal eficiencia que realmente me deleitaron incluso antes de probar la rica arepa con queso.

Esta experiencia es subjetiva y no necesariamente garantiza que otros clientes hayan vivido el mismo trato, pero la estoy compartiendo para ejemplificar un principio y factor importante del buen servicio al cliente. Demuestra que la comunicación es clave y va más allá de decir y entender, hay un componente de propósito y actitud que determina su eficacia. Se nota que los dueños escogieron desarrollar un negocio exitoso dando un excelente servicio. Esta predisposición, sea de origen cultural o no, se refleja en su actitud y así se convierten en el motor para generar una comunicación en su café que tiene como resultado el que los visitantes no pierdan el tiempo en filas y reciban lo que quieran sin demora y con la máxima calidad. Como no todas las empresas van a contratar empleados colombianos, es vital que las organizaciones desarrollen una cultura propia con una actitud de servicio proactiva orientada a entregarle el producto al cliente mejor de lo que este lo espera y de inmediato.

Pues oiga usted, si algún día tiene alguna diligencia que resolver en el área de Brickell y no le ha dado tiempo de desayunar en casa, no dude en visitar La Estación Café en 1390 Brickell Avenue que ahí se lo hacen.

http://www.cercadecolombia.com/laestacioncafe.html

Que tenga un buen día Señor Juan Valdez y me alegra que haya cambiado el burro por un Volkswagen.

TAM Sucks

Again I had to fly an airline other than my favorite LAN because of connectivity reasons with destination to Asuncion, Paraguay. Already at check-in, a huge cue at the business counter with Brazilians that seemed to have emptied Miami’s retail outlets made me endure an excessive waiting time. Then, the check-in lady advised me that my carry-on was exceeding the allowed limit of 10 kg, which after seeing the 200 kg of average weight that my fellow passengers were bringing appeared to be totally absurd. Additionally, my colleague was not allowed to go on the plane because, according to the airline’s system, as an American he needed a Visa for Paraguay. Of course this was not TAM’s fault, but the way this situation was handled showed that nobody really cared. So I decided to fly alone without first complaining that no other airline (naming their key competitors) has ever rejected that I take my little carry-on bag on board. The check-in lady finally agreed and let me go with the bag. She could have made that decision from the beginning!

During the flight we had to opportunity to choose from a fancy sounding menu. The wine was fantastic: Protos, one of the best Spanish reds from Ribera del Duero, but the food was not good at all: smelly dry fish filet, old mushy salad, fatty raw fluffy ham, styrofoam-like croissants and overly ripe fruits. Not acceptable in business class and in total contrast to the wine and the price of the ticket.

The obligatory stop in Sao Paulo was also every other thing than pleasant. After walking down the stairs from the airplane to step into a bus, driving through half of the airport, getting through a security check with belt release and laptop extraction, I took the only working of two elevators accessing the so desired VIP area. When you see TAM’s “VIP” launch you would never imagine that you arrived in a 20 million inhabitant mega city. Of course it was completely overcrowded and if you could get a chair you better took care of it like gold.

On my way back to Miami it struck me that some South American airlines seem not to worry about terrorists. A large red glass cup, a glass plate and a battery of full metal utensils were provided with the meal, included two knives with the shape of a surgery scalpel but much bigger and heavier. On top of that, before leaving the plane, one of the knives from another passenger was left lying on the floor so that I could take it as a souvenir. It works great as a letter opener.

Going back to TAM's service, I must say that it was quite arrogant and I had the feeling that non-Brazilians were not welcome. Maybe it was that way because I responded in English when the stewardess asked me something in Portuguese. When we were getting ready to land, Cloesia, one of the female flight attendants even urged me to give her back the noise reduction headphones before I could finish my movie. As I did not pay attention to her, she brought some cheap headphones from economy threw them on my armrest and demanded to return to her the so precious headphones. I felt like in a hidden camera scene. No big deal, because I had my own Sony noise reduction headphones that I pulled out to finish watching the Sex in the City episode. Not that I am a fan, but I was curious to see how one of Samantha’s escapades was going to end. As a customer I felt harassed by pretty Cloesia and somehow insulted, because I was given the feeling that if she did not collect that item, I could have taken it home. I thought she should be more relaxed, like Samantha.

Definitely, friendly and accepting customer handling personnel is key for achieving excellence in customer service.  It is incredible how demanding the airline business is and how only few companies manage to do most things right in order to keep customers for life.  TAM is not one of them. Have a good flight!

Rush rocks

I went to see Rush on their first concert initiating the second half of the Time Machine world tour. Ernesto, a friend, had organized the tickets and motivated me to go. I did take the opportunity and went remembering what I knew from the band during the 80s, especially having their most popular song Tom Sawyer still echoing in my head. Ignorant about the last development of this group and having heart that many old rockers were back on stage because Napster and co had drastically reduced CD sales income, I did not have big expectations. My first surprise when I arrived at the Bank Atlantic center in Sunrise was to see a crowd of all ages, of course more over 40 like me, but still quite diverse and many with Rush t-shirts. I thought, wow they have many real fans. More and more people entered the hall while I was waiting for my Venezuelan friends. They arrived JIT (just in time) and the concert started with a funny intro sketch video acted by the band members and in which the time machine game was started. All my neighbors already had a beer handy, best practice I will adopt next time to get in the mood of enjoyment right from the beginning. Beer or not, the concert was an absolute pleasure. These three guys who are in their fifties sound better than ever, with the musical maturity that only years of continuous development can bring and the excellence of perfect practice and live execution of their best creations. Starting with the almighty Neil Peart, he drives the percussion engine of the rock symphony Rush gunning beats and sounds to produce a rumbling of an earthquake coming from the center of the earth and  finishing in outer space - amazing. Then Geddy Lee with his witch voice, who since the 70s has even improved looks, but still could be playing the role of a wizard in a Harry Potter movie with his long black hair and round glasses. He plays the base with ease like a guitar and has still the vocal power of a well tuned trumpet. Last but not least, Alex Liveson, the playful electric guitar, so natural, so skilled that one cannot imagine any better way of making magic with six strings. Rush, three guys that sound like 20, are the only band where the instruments appear like singing or talking voices and the vocalist sounds like an instrument, all in harmony as a total and still unique in their presence. Very sophisticated, but at the same time ground solid. What can I say more, the show, the lights, the theme, the endurance, three hours with only one break, incredible? Just go and see them live, or at least buy their Live in Rio or R30 anniversary DVD and enjoy it with some friends and beer through a good sound system. Although they have always been around doing great work, it took me to experience this concert to appreciate the quality of this trio. A quality experience is all you need to obtain a new follower. Thanks to Ernesto and a great performance I can now say: Rush rocks!